Cargando

Satisfacció de client

Satisfacció de client

Els teus clients més descontents són la teva major font d'aprenentatge.
Bill Gates

Partint de la premissa que un producte o servei de qualitat és aquell que satisfà les expectatives dels que l'utilitzen sembla obvi que cal conèixer en primer lloc les expectatives i posteriorment el grau de satisfacció dels clients i usuaris amb el producte o servei.

Per conèixer com es percep el producte o servei, podem preguntar directament, recollir informació i opinions indirectament, o combinar tots dos mètodes.

Com a mètodes directes podem destacar:

  • Enquestes
  • Entrevista individual
  • Focus group (grups de treball)
  • Mistery Shopper

Com a mètodes indirectes:

  • Informes o enquestes a personal en contacte directe amb els clients
  • Seguiment d'indicadors relacionats amb les expectatives de client (terminis de lliurament, lliuraments completes, reclamacions, serveis postvenda, felicitacions, ...)

A qui aplica:
A organitzacions de qualsevol mida i sector, interessades en conèixer i tenir en compte la percepció dels seus clients a fi d'iniciar processos de millora en el seu producte o servei.

Beneficis:

  • Aporta informació clau per prioritzar les actuacions de millora en producte o servei.