Satisfacción de cliente
Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje.
Bill Gates
Partiendo de la premisa que un producto servicio de calidad es aquel que satisface las
expectativas de quienes lo utilizan parece obvio que es necesario conocer en primer lugar las expectativas y posteriormente el grado de satisfacción de los clientes y usuarios con el producto o servicio.
Para conocer como se percibe el producto o servicio, podemos preguntar directamente, recoger información y opiniones indirectamente, o combinar ambos métodos.
Como métodos directos podemos destacar:
- Encuestas
- Entrevista individual
- Focus group (grupos de trabajo)
- Mistery Shopper
Como métodos indirectos:
- Informes o encuestas a personal en contacto directo con los clientes
- Seguimiento de indicadores relacionados con las expectativas de cliente (plazos de entrega, entregas completas, reclamaciones, servicios posventa, felicitaciones,…)
A quien aplica:
A organizaciones de cualquier tamaño y sector, interesadas en conocer y tener en cuenta la percepción de sus clientes con objeto de iniciar procesos de mejora en su producto o servicio.
Beneficios:
- Aporta información clave para priorizar las actuaciones de mejora en producto o servicio.